Bei IVR (Interactive Voice Response), auch digitaler Rezeptionist, Sprachdialogsystem oder ACD genannt, handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü, das große Chancen für den Kundenservice am Telefon bietet. Es wird dazu genutzt, um automatisch Fragen an den Kunden zu richten, die von ihm per Wähltaste oder Stimme beantwortet werden. Hierdurch können Anrufe vorsortiert und an zuständige Mitarbeiter geleitet werden. Dies erspart einem Unternehmen nicht nur zusätzliche Personalkosten, es erlaubt auch dem Kunden eine intuitive und individuelle Weiterleitung. So kann ein Unternehmen Ressourcen sparen und dazu noch seine Erreichbarkeit verbessern.
Für optimalen Kundenservice, drücken Sie die 1
Mittels Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV), bzw. Dual-Tone Multi-Fequency (DTMF) werden die Signale an die Telefonanlage vermittelt. Diese ermöglicht die Navigation durch das Sprachmenü per Knopfdruck. Für die Realisierung einer IVR gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, die je nach Einsatz variiert werden können. So sind Voice Prompts, also aufgezeichnete Sprachansagen, ideal wenn kein hohes Maß an Flexibilität benötigt wird. Zum Beispiel bei der Vorsortierung von Anrufen anhand von Kundenanliegen oder die Ansage von Öffnungszeiten. Beim Einrichten des Sprachmenüs sollten Sie darauf achten, stets professionell aufgenommene und einheitliche Ansagen zu verwenden, um einen idealen Eindruck beim Kunden zu machen.
Text-To-Speech (TTS) ist ein Service, der sowohl Text, als auch gesprochene Sprache versteht und daraus Audio-Output generiert. Dort, wo sich Inhalte ändern können, ist TTS eine komfortable Methode, um den Informationsfluss zum Kunden rund um die Uhr verfügbar und komfortabel zu gestalten. Es wird unter anderem für die Abfrage von Flugnummern oder Kontoständen genutzt, die dem Kunden aus der Datenbank elektronisch vorgelesen werden.
IVR einfach umgesetzt mit 3CX
Da die Telefonszenarien natürlich für jedes Unternehmen unterschiedlich sind, müssen sie einfach und flexibel anpassbar sein. Das 3CX Phone System bietet mit dem Call Flow Designer einen Weg diese zum Teil komplexen Szenarien für Warteschleifen, Call Groups und IVRs visuell darzustellen und so sicherzustellen, dass auch ein hohes Anrufaufkommen kein Problem ist.